среда, 13 ноября 2013 г.

Правила хорошего тона или позитивное общение с клиентом


Я решила поумничать и написать серьезный пост. Хе)



По роду своей работы раньше мне ежедневно приходилось общаться с важными и не очень клиентами. Ситуации бывали всякие, хорошие и не очень, поэтому накопился некоторый опыт, как можно, а как лучше не нужно)
Сейчас для меня общение с клиентами не менее важно (думаю, как и для многих из вас), так что решила вот поделиться опытом)

1. Вежливость

Первое, с чего начинается общение, будь то устное или письменное, - это приветствие. Не забывайте здороваться с людьми, это маленький, но весомый кирпич в построении доброжелательных и плодотворных отношений. Кроме того, желательно обращаться к человеку по имени/имени-отчеству, а не обезличенно. Также стоит и представиться самому.
В конце общения/переписки нужно попрощаться и поставить свою подпись (в случае с письмом)
Например:
"Здравствуйте/Добрый день, Акакий Илларионович!
 Меня зовут Апполинария Валентиновна и я хотела бы/звоню/пишу по такому вопросу...!
До свидания/Всего доброго/Удачного дня/С уважением,
Апполинария Валентиновна.

2. Грамотность

Если вы не уверены в себе, то при письме лучше лишний раз проверить написание того или иного слова или попросить кого-нибудь правильно проставить знаки препинания. То же касается и устной речи, лучше заранее построить примерный план разговора и отмести или проверить сомнительные с вашей точки зрения слова.
Вряд ли кому-нибудь понравится, если вы скажете "Мы вам позвОним", или "Посмотрите на катАлог". По уху режет сильно)

3. Внимательность

Если вы общаетесь уже не в первый раз, то хорошо записывать себе куда-нибудь (в блокнотик, базу данных с клиентами и т.п.), как зовут человека, чтобы не сгорать от стыда и не переспрашивать его об этом при уже стодвадцатом разговоре. Еще полезно записывать себе на будущее какие-то контактные данные, типа адреса/телефона/хобби/интересы/зачем обращался человек. Такие штуки позволяют быстро сориентироваться и вспомнить, о чем вы вообще общались, как начать и поддержать разговор, что лучше предложить и т.п.
Также важно через некоторое время после совершения сделки/выполнения работ поинтересоваться, все ли в порядке и доволен ли клиент. Внимание любят все)

4. Умение не только слушать, но и слышать

Я считаю это очень важным моментом, т.к. очень часто даже в обычных магазинах очень раздражает желание втюхнуть тебе ну хоть что-нибудь.
В общем, если человеку нужны носки, то не надо предлагать ему шубу) Необходимо выслушать, что ищет человек, важно не перебивать, а потом уже пытаться предложить что-то и решить его проблему. После того, как основной вопрос решен, можно предложить какие-то сопутствующие товары или услуги.
Поставьте себя на место клиента. Если вы выбираете холодильник, то вряд ли вместо него с радостью купите телевизор. А вот уже после покупки самого холодильника, возможно захотите оформить на него дополнительную гарантию или прикупить дополнительные ящички/полочки.

5. Терпеливость

Повторю еще раз, что не нужно перебивать клиента. А если человек раздражен и звонит с какой-то проблемой, ни в коем случае нельзя раздражаться в ответ и начинать разговаривать в том же тоне. И никогда ни при каких обстоятельствах нельзя кричать и переходить на личности. Это пожалуй вообще тема для отдельного поста) В любом случае нужно сохранять спокойствие и самообладание, чего бы вам это ни стоило. Очень часто после вспышек раздражения и гнева клиент сам извиняется за свое паршивое поведение и в этом случае на коне уже окажетесь вы, а не он)
В общем, держите себя в руках)

6. Пунктуальность

Кстати, пригодится и в обычной жизни) И с помощью нее же, этой пунктуальности, можно заработать себе положительную репутацию.
Если вы пообещали сегодня позвонить или написать клиенту, то не делайте этого завтра или не давайте обещаний. Если не можете выполнить работу в срок, то обязательно предупредите и извинитесь перед клиентом, а также сообщите, в какие сроки ситуация будет исправлена.

7. Умение решать конфликтные ситуации

Если возникло какое-то разногласие или у клиента есть недовольство, ни в коем случае нельзя игнорировать проблему. Нужно как можно скорее выяснить, что именно не так и постараться убедить клиента в том, что сделаете все возможное для того, чтобы он не испытывал дискомфорта. И при этом нужно действительно постараться сделать все возможное) Если же проблема не может быть решена вашими силами (например, посылка идет слишком долго из-за проблем на таможне), не нужно сразу забывать о проблеме, ведь она не ваша. Будьте участливы и дайте клиенту понять, что вы не отошли в сторону, а вместе с ним держите кулачки)

Надеюсь, что эти несложные правила помогут вам настроиться на позитивное общение и избежать ненужных неприятностей)





15 комментариев:

  1. Спасибо за пост! Чем чаще я вижу такие посты, тем больше стремлюсь соблюдать все правила.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. пожалуйста)
      соблюдать их не так уж и сложно)

      Удалить
  2. Спасибо, Лена. Прописные истины, вобщем-то, но вспоминать их нужно как можно чаще.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. прописные, не прописные, а практика показывает, что многие о них не знают)

      Удалить
  3. молодец, все верно пишешь...от себя бы еще добавила - оперативность и мобильность...быстро отвечать на письма, это люди очень ценят...

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. точно! оперативность - это да, полностью согласна!

      Удалить
  4. согласна со всем кроме второго:) чаще с клиентами работает метод "присоединения":) т.е. если клиент неправильно ставит ударение в словах, а вы тут решите разумничаться, он начнет чувствовать себя не столь комфортно и станет задумываться кто же из вас говорит неправильно:) самый хороший совет- быть вежливым и не опускаться до уровня клиента когда он начинает склочничать:)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. конечно, я ни в коем случае не призываю поправлять!!
      следует в первую очередь следить именно за своей грамотностью, а не за чужой)

      Удалить
  5. Елена, спасибо, хорошая тема) Сама знаю не понаслышке о работе с клиентами( Но иногда и не грех послать куда по дальше)

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. пожалуйста)
      да, иногда и проораться просто хочется в трубку, но!) нужно сохранять самообладание)

      Удалить
  6. Это уж точно! Но мало кто вежливо общается. Хотя рынок в наше время велик и многие стараются себе этим "цену набить" в правильном понимании этого выражения!

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. так это хорошее стремление, я бы сказала)

      Удалить
  7. Duplicate one book discovery for timepieces, wives will louis vuitton replica your pieces mainly because chains approximately your necks. The grown within the pocket sized chanel outlet, which unfortunately most women will hide out on their waist bands and artists or simply skirts seams. Quite often what are the real put them on mainly because brooches or simply pins, or simply earrings, and sometimes even sounds. At this time, wives pieces improve when using the varieties together with styles. Quite often these improve every last louis vuitton replica, which unfortunately makes it really hard for women of having one easy see together with wear it regularly. Also, it is actually superior to use a set. To do the fact that, you must have pieces with most of a couple of lists: sporting events, dress up together with earrings. You can hublot replica sale most of a couple of from one provider, however , a good denser set could possess pieces with a lot of types. Sporting events Sporting events pieces happen to be meant for busy most women. There isn't confine that will the way in which extremity an individual's process are usually. Stylish high-adrenaline for example mountain climbing or simply cliff dive, or simply normal for example functioning or simply Bikram yoga, a good sporting events see is ideal for everyone. A good high-performance water-resistant see utilizing ultimately a good rolex replica sale is certainly ideally suited. Sporting events brands are constructed of synthetic leather, rubber, stainlesss steel, or simply titanium and now have sleeker, less substantial straps. Dress up Dress up pieces can be an item thinking about becoming. Dressy pieces are usually for the gal it does not matter what person, as they only ooze richness.

    ОтветитьУдалить